Coaching de Equipos para la Gestión de Conflictos |

Los conflictos no resueltos en las empresas son uno de los mayores consumidores de recursos tanto económicos como de tiempo. Diferentes estilos de comunicación, diferentes percepciones de una misma situación, intereses contrapuestos y posturas inamovibles llevan a las personas a tener desacuerdos, a que aparezcan tensiones y, como consecuencia, a que se paralicen los proyectos. Sin embargo, no todas las empresas son capaces de verlos a tiempo y de tomar las acciones necesarias para poder resolverlos con la mayor celeridad y con el menor coste posible.

Como coach de equipos con más de veinte años de experiencia, he sido testigo de muchos conflictos internos en las empresas y de cómo éstos debilitan la cohesión de los equipos y obstaculizan el crecimiento y el éxito de una organización. Y también he visto cómo la manera en que una empresa maneja estos conflictos determina su éxito o fracaso. Y aquí es donde entra en juego la figura del coach de equipos, un profesional clave en la resolución de conflictos que ayuda a las partes involucradas a que se escuchen y se comuniquen de manera efectiva para encontrar soluciones y también para mantener un clima de trabajo sano y productivo.

En mi experiencia, uno de los mayores beneficios del coaching de equipos es su enfoque en la colaboración y en la búsqueda de acuerdos a través de una comunicación asertiva y empática. Recuerdo un caso en una empresa del sector de la energía en el que un conflicto entre el director técnico y el responsable de área tecnológica tuvo paralizado un proyecto crítico casi dos semanas. Al facilitar la comunicación entre ellos y fomentar que pudieran empatizar, entendieron el punto de vista del otro y las necesidades que estaban tratando de cubrir con sus posturas, y desde ahí lograron no solo resolver el conflicto, sino también fortalecer la relación entre los dos departamentos.

En el coaching de equipos, a diferencia de otras metodologías, el coach actúa sólo como facilitador de la conversación, acompañando a las partes involucradas a que se responsabilicen en la búsqueda de la solución al conflicto.

Mi experiencia me dice que cuando los miembros de un equipo asumen la responsabilidad de ser ellos los que tienen que encontrar la solución, su grado de compromiso con el proceso aumenta significativamente, y están más dispuestos a ceder en sus posiciones y a buscar soluciones creativas que les posibiliten llegar a un acuerdo que cubra sus intereses y sea beneficioso para empresa. He trabajado con equipos que me han reconocido haber encontrado soluciones innovadoras que nunca antes se les habrían ocurrido.

Otra de las características que hace que el coaching de equipos sea tan efectivo es su carácter confidencial, que promueve que los participantes discutan sus problemas abiertamente sin temor a repercusiones, permitiendo así una comunicación honesta. Actualmente estoy colaborando con varias empresas en las que una falta de comunicación clara entre los miembros del equipo está provocando malentendidos y resentimientos. En las sesiones de coaching observo como los miembros del equipo están aprendiendo a expresar sus puntos de vista de manera objetiva, sin juicios ni críticas, a pedir lo que necesitan de los otros, en lugar de quedarse en la queja o en la defensa de su posición, y también están aprendiendo a escuchar puntos de vista diferentes sin sentirse atacados, desde el objetivo de buscar una solución y no de querer “ganar la batalla”.

Dos herramientas esenciales que yo utilizo en la gestión de los conflictos además de la metodología del coaching de equipos, son el Modelo de la Comunicación No Violenta (CNV) de Marshall Rosenberg y los cuatro principios del Método Harvard de Negociación.

Por un lado, la Comunicación No Violenta, desarrollada por Marshall Rosenberg, es una técnica que se centra en la escucha empática para comprender al otro y en la comunicación asertiva para hacerse comprender sin atacar. Sus componentes principales son:

Observación: Describir la situación de manera objetiva sin juicios ni evaluaciones.
Sentimientos: Expresar cómo nos sentimos en relación a lo que observamos.
Necesidades: Identificar las necesidades que están detrás de nuestros sentimientos.
Peticiones: Realizar peticiones claras y concretas para satisfacer esas necesidades.

He utilizado la CNV en numerosas ocasiones para que se facilitara en los equipos una comunicación más abierta y honesta y desde ahí ayudarles a que redujeran la hostilidad y el ponerse a la defensiva. Recientemente la aplicación de la CNV en las conversaciones entre un CEO de una empresa de ingeniería y su mano derecha les ha permitido comprender mejor sus diferentes perspectivas en un tema que involucraba a toda la empresa y que venían arrastrando desde hacía varios meses. Este enfoque les ayudó a llegar a un acuerdo que ha impulsado, clarificado y motivado a todo el Comité de Dirección.

Por otro lado, el Método Harvard de Negociación, desarrollado por el programa de negociación de la universidad de Harvard, se basa en cuatro principios fundamentales:

Separar a las personas del problema: Abordar el conflicto de manera objetiva y no personal, enfocándose en los intereses en lugar de en las posiciones.
Centrarse en los intereses, no en las posiciones: Explorar los intereses subyacentes de las partes para encontrar soluciones que beneficien a ambos.
Inventar opciones para el beneficio mutuo: Generar múltiples opciones antes de decidirse por una solución, buscando acuerdos que ofrezcan beneficios a ambas partes.
Insistir en criterios objetivos: Utilizar criterios objetivos y justos para evaluar las opciones y llegar a un acuerdo.

Como ejemplo de la eficacia de la implementación de estas dos herramientas, te comparto un proceso que cerré con éxito el mes pasado. Fue un proceso en el que acompañé a una empresa tecnológica a resolver un conflicto que surgió entre el departamento de desarrollo de productos y el departamento de marketing sobre el lanzamiento de un nuevo producto. El desacuerdo amenazaba con retrasar el proyecto, afectar a la motivación del equipo e impactar, como consecuencia, en la rapidez del crecimiento de la empresa. Después de varias reuniones, en las que utilicé la Comunicación No Violenta (CNV) para ayudarles a expresar como lo percibían, sus sentimientos y necesidades, lograron entenderse y empatizar. Y a través del Método Harvard de Negociación, consiguieron generar diferentes opciones que satisfacían a ambos departamentos, y finalmente consiguieron llegar a un acuerdo que permitió que el proyecto se lanzara a tiempo y con el apoyo de ambos equipos.

Al integrar herramientas como la Comunicación No Violenta y los principios del Método Harvard de Negociación, los coaches de equipos podemos facilitar que el equipo encuentre soluciones que además de resolver los conflictos, fortalezcan las relaciones y contribuyan al crecimiento y la motivación personal y profesional de cada miembro.

En un mundo empresarial cada vez más VUCA, el coaching de equipos se consolida como una herramienta imprescindible para el éxito y el crecimiento de la empresa. Desde mi experiencia, invertir en coaching de equipos no solo resuelve conflictos, sino que también transforma las organizaciones e impulsa su crecimiento, además de evitar pérdidas económicas al deshacer los nudos que estrangulan e impiden que el flujo de la empresa avance.

Si estás interesado/a en que te acompañemos en el proceso de transformación de tu empresa para impulsar su crecimiento y su posicionamiento en el mercado, puedes contactar con nosotros en este link. Solicítanos información aquí

Síguenos en Follow @Execoach Y apúntate a nuestra Newsletter mensual para recibir artículos prácticos para tu desarrollo profesional.