Una mala comunicación es el origen del 95% de los conflictos que se generan en las organizaciones y esto tiene un impacto directo y muy negativo en su motivación y productividad. La calidad de las conversaciones en las empresas es fundamental para evitar malentendidos, para que no se generen conflictos y para, si se generan, poder afrontarlos de una manera constructiva.
Pero ¿cómo conseguir en las empresas esta comunicación efectiva con la que tener equipos motivados y productivos? La respuesta la encontramos en un modelo de comunicación llamado: “Comunicación No Violenta (CNV)”, diseñado por el mediador y psicólogo estadounidense, Marshal Rossemberg, y que él utilizó con gran éxito en los programas de paz iniciados en países como Palestina, Israel, Ruanda, Nigeria, Malasia, Burundi o Sri Lanka. Este modelo nos enseña a cómo comunicarnos de manera efectiva en situaciones difíciles, en las que hay que afrontar de manera asertiva conflictos planteados a todos los niveles.
Trabajando con los equipos en las empresas observo, en muchas ocasiones, como en situaciones de desacuerdo, las personas se dirigen unas a las otras sin tener el menor reparo en recurrir al uso del miedo, la culpa, la vergüenza o la amenaza con objeto de que el otro de un paso atrás y ellos pueda salir victoriosos de esa batalla. Este comportamiento supone el germen de un distanciamiento progresivo que les dificulta llegar a entendimientos y a cualquier tipo de acuerdo, sea de la índole que sea, con la consecuencia que esto tiene en la productividad de la empresa.
El modelo de CNV habla de que expresarse con sinceridad y claridad, al mismo tiempo que se escucha a los demás de forma respetuosa y empática, facilita el llegar a acuerdos. Un principio de este modelo es tener en cuenta tanto nuestras necesidades y sentimientos más profundos como los de la persona con la que tenemos el conflicto.
El “poder de las palabras” siempre está presente en las relaciones tanto profesionales como personales, ya que dependiendo de cómo se utilicen, pueden convertirse en muros infranqueables o en ventanas facilitadoras del entendimiento entre las personas. El modelo de CNV, partiendo de este hecho, afirma, por un lado, que las palabras acercan cuando el que las escucha es capaz de no interpretarlas y se limita sólo a escuchar las necesidades y los sentimientos que encierran, por parte del que las expresa y, por otro lado, que las palabras distancian cuando en lugar de escuchar las necesidades y los sentimientos que hay detrás de ellas, lo que escuchamos son los pensamientos y los juicios que creemos tiene la persona que habla.
Decía Krishnamurti que observar sin evaluar es la forma más elevada de inteligencia humana, pero a veces la educación que hemos recibido basada en lo correcto o incorrecto, bueno o malo, nos impide no juzgar y limitarnos solo a observar. De ahí que un principio clave de la CNV sea expresarse sin usar juicios sobre lo que está bien o mal, sobre lo que es correcto o incorrecto, haciendo hincapié en expresar sentimientos y necesidades, en lugar de críticas o juicios morales.
La CNV reemplaza los juicios y las evaluaciones por la transmisión de hechos y comportamientos observables. Es fácil observar, que cuando se actúa de esta manera, las reacciones de defensa y de violencia se reducen inmediatamente.
Las empresas que consiguen generar la cultura de centrarse observar las necesidades y los sentimientos, en lugar de dedicarse a interpretar y a juzgar, descubren lo fácil que resulta que las personas y los departamentos estén dispuestos a escucharse y a dar el primer paso hacia la gestión de los conflictos. Las personas que pertenecen a estas organizaciones saben que cualquier comentario de desaprobación hacia un compañero disminuye la probabilidad de obtener lo quiere. El mero hecho de pensar en un comentario negativo puede dar lugar a que éste lo perciba.
Otro aspecto importante que introduce la CNV es expresar el sentimiento que nos produce el conflicto y las necesidades que tenemos sin atribuir la responsabilidad de nuestros sentimientos o necesidades a otra persona. La CNV nos dice que no debemos decir: “Me siento traicionado”, o “necesito que me escuches”, sino que debemos asumir la responsabilidad de nuestras necesidades y emociones, sin cargar al otro con esa responsabilidad. La verdadera raíz de nuestros sentimientos está formada por el conjunto de nuestras necesidades. Mis necesidades son mías y es mi responsabilidad satisfacerlas y no del otro.
Una buena escucha atenta y profunda -no sólo hacia los demás sino también hacia uno mismos -propicia el respeto y la empatía y engendra el deseo mutuo de llegar a un acuerdo.
Los beneficios de la Comunicación No Violenta son muchos: ayuda a los directivos a comunicarse con su equipo de forma asertiva, desterrando los modelos pasivos o agresivos tan desmotivadotes; mejora la comunicación entre departamentos; contribuye a crear relaciones entre los empleados más satisfactorias, basadas en el respeto y la cooperación; facilita la resolución de conflictos entre personas, equipos, empresas o clientes; desarrolla la capacidad de escucha y termina con patrones de pensamiento que llevan a discutir y a culpabilizarse los unos a los otros y por último, fomenta en la organización una cultura de comunicación asertiva.
La CNV es algo más que un proceso de comunicación. Supone una forma transformadora de comunicarse. Si una empresa quiere avanzar sin el lastre que suponen los conflictos provocados por una mala comunicación y quiere ser puntera en su sector tiene que apostar por implantar de manera proactiva, un modelo de comunicación que favorezca la construcción de relaciones más efectivas y que sirva para resolver disputas y conflictos a todos los niveles.
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