Resuelve conflictos con mentalidad de líder coach

¡Vaya momento el de un enfrentamiento! Hallarse en esos instantes en los que notas como el ambiente se caldea a causa de un estallido dialéctico entre varias personas. Siendo partícipe o no, el solo hecho de presenciarlo es incómodo. Si te ha pasado, seguro que recuerdas haber tomado aire con la esperanza de conseguir ese efecto balsámico que suavizara el trance. Tremenda tensión llegue por la vía que llegue, ya sea un choque verbal, un escrito cáustico o una expresión corporal incisiva.

A pesar de lo violento que resulta y de lo frecuente que es vertical y horizontalmente en el ámbito laboral, el conflicto es práctico y necesario para desarrollar, entre otras cosas, una comunicación más efectiva, promover la responsabilidad, potenciar la creatividad y sanear heridas emocionales acumuladas de anteriores enfrentamientos. Los conflictos no tienen una connotación buena o mala, simplemente se trata de intereses, valores, necesidades u objetivos incompatibles según las percepciones de los implicados. El resultado de un conflicto bien gestionado puede ser muy positivo para mejorar el desempeño y las relaciones interpersonales.

Calibrar el efecto de las palabras y los actos es difícil cuando la comunicación se centra en dar información a los interlocutores sin comprobar la eficacia y asepticidad del mensaje. Estando en desacuerdo con la información recibida, si fallan las habilidades de comunicación entre los participantes, probablemente se desencadene un conflicto. Cuando las partes afectadas no son capaces de arreglar desavenencias y el conflicto se hace extensivo a más personas influyendo en el ambiente laboral, necesitan la intervención de un mediador que depure el contexto y guíe a los individuos perjudicados hacia un término lo más conciliador posible.

Un líder transformador y eficaz juega un papel importante en estas situaciones, ya que, aparte de buena persona, es modelo de inspiración y confianza tanto para sus equipos como para sus iguales, aunque estos tengan otros perfiles de liderazgo. El líder transformador suele promover los valores de cooperación, armonía y respeto y se apoya en la filosofía del coaching para gestionar los conflictos, consiguiendo generar una mayor conciencia en las personas implicadas, quienes a su vez serán capaces de profundizar en el origen del problema y asumir su parte de responsabilidad una vez minimizado.

Dependiendo del nivel de gravedad del conflicto, el líder coach marcará una serie de límites que los intervinientes no podrán sobrepasar. Por ejemplo, ataques verbales hacia la identidad de la otra u otras personas, gestos soeces, tonos irónico-despectivos, etc. Si actúa de mediador entre dos personas, administrará el tiempo y los turnos de palabra, si son más, ese rol recaerá en una tercera persona hasta que llegue su turno de exposición y pueda ser relevado.

El líder coach invitará a poner el foco en la ganancia para la totalidad de las partes. Escuchará activa y empáticamente desde una posición imparcial. Hará preguntas abiertas que aporten información precisa y objetiva, recabando hechos y evitando juicios, preguntas orientadas a la toma de conciencia y responsabilidad de los concurrentes. Mediará en los momentos de descontrol emocional (enfados, lloros…), introduciendo un espacio de silencio para que el afectado pueda soltar nudos. Dato importante será conocer el “para qué” tanto del conflicto como de la resolución del mismo, profundizar en ello generará momentos de introspección en las partes.

Una vez que hay acuerdo y ganancias, el líder coach instará a las partes a crear una línea de compromiso que asegure el cumplimiento de lo pactado e invitará a proponer iniciativas de mejora para que las personas que han vivido la experiencia puedan incrementar la efectividad en el manejo de nuevos escenarios conflictivos. Por último, preguntará sobre el aprendizaje que se llevan del conflicto y cómo se han visto individual y grupalmente en la gestión del mismo. El líder coach aportará su feedback para que los participantes tengan una visión más completa de la vivencia.

Cada conflicto tiene naturaleza y casuísticas diferentes (convivencia, estructural, valores, ética…) y es posible que sean necesarias varias intervenciones de mediación hasta que se solucione. Sin embargo, es importante que, en cada cierre y apertura de estos espacios se resalten los avances anteriores y los nuevos éxitos. De esta manera el foco estará constantemente en los logros, la responsabilidad compartida y el empoderamiento de las partes, y no tanto en el “porque tú, porque yo…”.

“El conflicto no es entre el bien y el mal, sino entre el conocimiento y la ignorancia”. Buda.

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